從點滴見旅遊政策和管理的缺失 簡萬寧

從點滴見旅遊政策和管理的缺失

澳門特區政府自二○○二年開始把旅遊博彩業定位為澳門的龍頭產業，旅遊博彩業的重要地位從此得到確立，各項經濟政策皆圍繞此定位制訂和調整。最近，國家發佈《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要》把澳門規劃為發展“國際旅遊休閒中心”。這一國家級的改革發展規劃與澳門政府的地區經濟定位基本一致，符合珠江三角洲區域經濟合作和協調發展的戰略目標，為澳門經濟發展指明方向，為宏觀決策和管理奠定思想和理論基礎。

然而，澳門要發展成為“國際旅遊休閒中心”，無論是業界，還是政策都必須反思和檢討各自決策和管理上的缺失，借鑒人家先進經驗，提高本身決策和管理水平，逐步完善各項工作和設施；還要不斷開拓創新，使澳門成為名副其實的“國際旅遊休閒中心”。

以人為本未夠透徹

經過長期的觀察以及實務中所遇到的實例，筆者認為，澳門目前的旅遊政策和管理存在如下多方面的不足，有急需改善的必要：

一、旅遊設施和管理欠缺人性化

依筆者之淺見，“人性化”是指充分了解“人”的生理和心理的屬性和特點，尊重和滿足“人”的生理和心理的實際需要，在制訂政策、制訂法律以及進行實際管理活動時必須考慮“人”的因素，充分體現對人性的尊重。環視全球，“以人為本”、“人性化”之人本理念已成為時尙的名詞，無論是政府機關，還是私人企業在進行宏觀或微觀決策和管理活動時已經開始關注此理念，重視此理念的實際應用，並付諸實踐。特區政府的施政亦提出相同的理念，即“以民為本”。筆者認為“以民為本”的概念內涵不如“以人為本”豐富，外延也過窄，涉及的對象不夠寬泛，會直接影響到政策的覆蓋面。這在旅遊領域已經顯現。

筆者多年從事旅遊業，親身經歷和體會到許多實例，也目睹和了解到許多事實。基於此，筆者得出如下結論：目前澳門有些旅遊設施和管理欠缺人性化，與“以人為本”格格不入。下面我想舉幾個大家有目共睹的事例：

無障礙環境不符實

（一）港澳碼頭行人隧道沒有配置殘障人士和坐輪椅人士專用設施。我們經常往來於港澳兩地之間，少不了都得使用港澳碼頭行人隧道的公共設施。不難發現，連接港澳碼頭與地下停車場和旅遊巴士停車場的地下隧道目前僅設置上下方向各一部自動扶手電梯以及人工梯。沒有考慮到需人攙扶或者坐輪椅那部分人士的實際困難，這是決策和管理上的嚴重缺失。每當筆者在港澳碼頭看到需人攙扶或坐輪椅人士要過對面旅遊巴停車場乘搭旅遊巴士時，目睹他們困惑的樣子，甚感心寒。作為一名“國際旅遊城市”的居民和一名旅遊從業員，自覺愧對來自遠方的賓客，旅遊城市的形象被打折扣。對我們政府以及決策者、設計者和管理者的埋怨和批評油然而生。令人不可思議的是，港澳碼頭投入運作至今多年，此狀況卻存在多年。我們的政府官員，尤其是主管旅遊的政府官員亦經常來往港澳並使用過該設施，為何視若無睹、無動於衷？為何不能主動檢討，設法糾正和改善？相信，每位使用過該設施的人士都有與筆者相同的感受，尤其是前線工作的導遊，更是每天都有領敎遊客的怨言和不滿，可他們能做甚麼？他們也無能為力，惟有默默地承受遊客的嘮叨和牢騷。

機械執法苦了弱勢

令人匪夷所思的是，該設施投入使用的前期，兩部自動扶手電梯的方向都向上，沒有設定向下。可能是管理者考慮到向上方向搬行李比向下方向搬行李辛苦，出於對向上搬行李人士的考慮和照顧，才如此行事。但是，局限於現有設施，實難做到兩全其美，顧此必然失彼。如此，可難為向下搬大件行李下隧道的旅客。可能是收到許多使用者的投訴，才調整為今天的情況。

對上述決策、設計和管理缺失的主管機關或主管官員提出質疑和批評的同時，對主管交通管制的機關和主管官員也應提出質疑和批評。目前設施不完善，應考慮和照顧殘障旅客的實際困難和行動不便。可是，我們的交通管制機關沒有變通，特許有實際困難的殘障人士於接近碼頭的路邊上車。更為甚者，交通警員不懂得靈活執法，死守“法律面前人人平等”的原則，不顧當事人、導遊和司機的合理要求，堅持以“牛肉乾”對待，嚴禁旅遊巴停靠。

對老、弱、病殘和孕婦等行動不便人士給予特別照顧和優待，已成為全世界通行的做法，無論是機場、出入境口岸、酒店、廁所以及公衆場所皆設有專供上述人士使用的通道和設施。這才是人性化的“以人為本”決策和管理理念的眞正體現。

一桌一椅皆見關心

（二）碼頭和出入境口岸大廳沒有設置適當數量的座椅供旅客使用。在澳門許多碼頭（除了舊粵通碼頭）和各出入境口岸大廳幾乎看不到配設座椅，以供旅客急需之用。這是缺乏“人性化”管理理念的另一實例。要知道，乘客和過境旅客中有相當一部分是老、弱、病殘和孕婦等行動不便的旅客；即使是健康、強壯的旅客，也會因長時間排隊輪候或者人群擁擠空氣不佳而支持不住，需要暫時坐下休息。決策者、設計者和管理者沒有考慮到人的實際需要以及意外的事件，拒絕提供適當數量的座椅以應急需，足已證明“以人為本”意識和理念的缺乏，與現代社會的施政背道而馳，是落伍的表現。

面對居民和旅客的批評，或許我們的官員會以地方不足自辯和解脫。依筆者之見，這都不成為可接受的解釋理由。地方小得過舊粵通碼頭，為何人家能配備幾排座椅供旅客候船？澳門國際機場離境出境大廳也皆有配設供旅客候機使用的座椅。這關鍵是我們官員腦袋裡是否裝有“人本”的理念和意識。

顧及旅客輪候感受

與毗鄰珠海的出入境口岸相比，我們的出入境口岸管理在人性化管理方面的表現確實遜色得多，相形見絀。筆者不是有意數落我們的出入境口岸的管理，確實人家在人性化管理方面做法比我們好，這有目共睹。以珠海拱北口岸為例，考慮到多元化旅客的實際需要，珠海拱北口岸管理部門於免稅店附近的停留區配設一定數量的座椅供旅客使用；另外，為消除出入境旅客排隊等候過關的緊張和沉悶情緖，又安設了優質的音響，帶給過境旅客優美動聽的音樂，收效和反映甚佳。

（三）為紓緩日增的出入境旅客和車輛過境難的問題，澳門和珠海口岸皆有擴建工程，但是相比之下，珠海方面不僅顧及工程的進度和順利進行，也顧及旅客和車輛的過境安全，以及因工程進行期間給旅客和駕車人士帶來的不便表示歉意。因此，在工程地點的當眼處牽掛一條醒目的紅色橫標，上面寫着“通道施工，請小心慢行；如有不便，敬請原諒”。每次當筆者自駕車過境時，雖然都覺得因工程的進行拖慢過境的速度以及帶來不便，但是一看到橫額的標語，甚感慰藉，怨氣也自然消除，對於工程部門和管理部門的做法表示諒解和接受。

減輕損害避免擾民

反觀澳門，雖然管理部門和施工部門是為公共利益而開展工程；但是也應該認識到因施工給過境人士和車輛帶來諸多不便，這是公共利益和個人利益的碰撞和矛盾。進行公共工程沒有違法，但是管理部門和施工部門應設法採取合理、合情方式進行。當因公共工程不可避免地損害到私人利益時，盡可能採取必要的措施減少對私人利益的損害，這是現行行政管理學中的“比例原則”（或稱適度原則）。不能以公共利益自居或藉口而不惜損害私人利益。於個人而言，管理部門和施工部門一句歉意的話語，已足以令過境旅客感受到親切和體貼，深深體會到管理部門和施工部門的人性化的管理思維和理念，對他們的處事方式和友善態度由衷地表示信服和尊敬。

綜上，珠海拱北口岸方面的舉措充分體現口岸決策和管理者“以人為本”的理念。値得澳門口岸管理部門的借鏡。（一）

簡萬寧

政府監管 業界自律

續評旅遊政策的缺失

二、大三巴手信街亂象，長期存在禁而不止

相信每位到訪澳門世界遺產景點的大三巴牌坊和媽閣廟的人士無不被周邊那“熱情待客”、“千姿百態”的推銷產品手法所吸引，給其留下的印象甚勝過“世遺”景點。這邊廂，在大三巴街，各手信商戶出盡奇招攬客人；有拿剪刀的、有持夾子的、也有捧着裝着杏仁餠的竹簍主動送到客人跟前讓客人品嘗。各式各樣的叫聲交融一體，匯集成一部“動聽的交響曲”，形成澳門獨特的“競爭”氛圍。

善意、惡意令人難於琢磨。膽大者積極配合，踴躍參與、亳不惜嘴，逐店逐樣品嘗，多麼歡快、多麼滿足；膽小者只有退縮一邊，加快腳步趕快逃離。那邊廂，在媽祖廟附近，專賣神香、紀念品以及其他雜貨的店舖，職員們更是有備而來，自配擴音機、鑼鼓，敲鑼打鼓，鑼鼓喧天，配以叫賣聲推銷產品，場面熱鬧無比。以如此“熱鬧”儀式歡迎我們的訪客，為澳門特色，確為用心良苦。

不雅促銷令人反感

姑勿論剪刀意外傷及旅客身體要承擔法律責任。不雅的促銷手法確令人反感，請記住“有麝自然香”這一警世名句。只要自己的產品質量過關，何愁無人問津，何憂沒有生意，何必如此大陣仗促銷。假如澳門其他行業也爭相仿傚，難於想像，澳門街會變成怎樣一個模樣，澳門街還有多少寧靜的空間。若手信店經營商能從整個社會利益以及全體居民和旅客利益着想，自覺承擔起一定的社會責任，平心靜氣坐下來，協議一致，嘗試轉換另一模式，如各手信店舖僅在自己的範圍做廣吿，裝飾好自己的門面，從自己產品入手，花心思去提高服務和產品質量，讓旅客在沒有任何干擾的情況下，自主地逐店逐樣比較選擇，自己決定買何店何種手信。這不更好嗎？何必弄得如此緊張，如上令人討厭惡？

更令人費解和反感的是，有個別大店本身的產品已成為品牌，佔據絕對的市場優勢，生意額相當不俗，店舖的位罝亦相當有利，還要加入不雅擾客的促銷行列，其舉措比其他小店更突出，來勢更猛，有非壟斷所有手信生意不可的意思和姿態。大店不但沒有帶頭發揮典範角色，反而帶頭扮演丑角。其他小店因生意敵不過大店，不得已才出此下策，尙情有可諒，大店之舉實應譴責。實在弄不明白，為何手信經營商所追求的經營文化和經營理念竟是如此？實有悖於現代先進的經營理念和經營文化，値得省思。

遵循行規自覺遵守

業界對“競爭”一詞總是存有不正確的解讀，把它“貶義化”。他們堅持認為：“競爭”應該是你死我活的活動，“競爭”的最終目標應該是不擇手段擊敗對手。他們考慮的主要不是提高服務和產品質量，不是科學技術含量、不是提高生產力，而是旁門左道。這是對經濟學上“競爭”的曲解和貶抑。

經濟學上的 “競爭”意指“公平”和“良性”的競爭，同行者即為競爭者，也為合作者，必須遵守行規，自覺自律，共同承擔社會責任，否則，將是一盤散沙，不規不矩，我行我素，到頭來沒有一方能獨善其身，皆敗俱傷。這是慘痛的敎訓，値得各方的汲取和警惕。最近，博彩業的做法已起到楷模作用，値得澳門各行各業的學習。新開張的新濠國際與自已的競爭對手金沙集團從大局着想，放下敵意，邁出化干戈為玉帛的重要一步，向競爭對手伸出橄欖技，展示善意，從爭鬥轉向合作。給澳門業界樹立典範，是先進、科學的管理理念和決策，對“競爭”內涵作出新的創意。藉此逐漸改變業界對“競爭”的理解，摒棄和抵制庸俗、惡性的競爭行為，為澳門業界開創公平競爭的先河。

要時出手維護秩序

競爭者不能只談競爭，總視對手為敵人。這是對競爭狹窄的詮釋。筆者認為，商場上沒有永遠的競爭者，不能永遠採取敵意的態度對待競爭對手，有時候競爭對手可成為合作伙伴，只要各方能放下敵意，共同攜手合作，才能互利共贏。

面對大三巴街不雅、低劣的促銷手法，澳門社會和政府已經高度關注。在社會的強烈呼籲和壓力下，政府總算有所作為，採取一些措施，例如，主管部門主動與相關商會商討解決方法，加派警力駐守阻遏，但是效果不彰。雖然“剪刀隊”有所收歛，“鑼鼓隊”也偃旗息鼓；但夾子照拿、竹簍照捧，站街叫賣聲仍不絕於耳。

針對如上問題，値得政府、手信店經營者、其他經營者乃至所有居民的深刻反思。要整治不雅擾客促銷商品的歪風，必須採取多元手段，不能僅靠政府行為，業界的自律配合不可或缺。若業界能恪守本份、自覺自律、自我約束，文明促銷，就不需要公權力的介入，不必動用政府人力物力，為居民節省公共資源，這是最佳的選擇。要知道，政府的監督和管理乃至制裁是最後的防線，迫不得已不會動輒出手。但是這一干預手段不能沒有，否則不能懲治嚴重違法亂律紀的經營者，以恢復公平的競爭秩序，維護遵紀守法經營者的權益。

重新調整旅客通道

三、便利通關不能落到實處，預防流感機制形同虛設

通關便利已成為當今旅遊發展和發達國家和地區極為關注的一個重大課題，旅遊目的地政府皆會從方便旅客過境方面考慮，在查驗證件、疏通旅客、預防和應急措施方面做到科學合理的安排，以達致事半功倍的效果。但是，筆者仍然認為，在實務中澳門的出入境口岸管理部門的做法與居民和旅客的期待仍存差距，需要改善。下面有幾個實例供大家討論：

（一）查驗證件通道安排欠缺科學化，不切實際。澳門各口岸查驗證件通道一般設置為“四類”：“澳門居民通道”、“訪（離）澳旅客通道”、“長者、殘障人士通道”和“外交禮遇通道”，採用得最多是前面兩類。對於“訪（離）澳旅客通道”，筆者認為有必要檢討。此類通道針對的對象甚多、覆蓋的範圍極廣，有香港居民、有台灣居民、也有外籍國民。把這些旅客統統列作同一類別，不加分別地納歸同一通道查驗，必然影響驗放速度，拖慢過關程序。要知道，使用此通道的旅客所持的證件查驗的難度和所需時間不一，如，持內地居民來往港澳通行證和外國護照所需時間較長，尤其是與澳門沒有簽訂互免簽證協議的國家如越南、緬甸、柬埔寨等所需的時間更長，查驗香港特區居民所需的時間則較短。若把他們納歸同一通道驗放，會拖延香港居民的通關時間。珠海口岸的做法與澳門不同，把澳門和香港居民列為同一通道，即“港澳居民通道”，專設內地居民通道，專設外國籍和台灣居民通道，其餘通道的設置與澳門基本相同（如長者、殘障人士通道和外交禮遇通道）。筆者建議，對於香港居民、內地居民和外國籍人士應設專用通道，可根據旅客數量靈活設置和調整通道數量（通道吿示牌採用電腦顯示屛，可隨時調整）。不應把上述三類旅客全部納歸同一類通道，否則，會拖慢查驗速度，影響旅客的通關便利。讓查驗較易、所需時間較短的證件的旅客安排在專設通道，加快驗放。

改善通關理順職能

（二）為擴建關閘邊檢大樓，為施工的目的而進行圍路措施，居民理解和合作，但是，口岸管理部門應盡可能遵守比例原則（或稱適度原則），把對居民的影響和損害減到最低，做到合情、合理和合法，以及兼顧和平衡各方的利益。不能只顧公共利益，或者總以公共利益為藉口而無度和不惜損害個人利益。以關閘口岸為例，為了擴建，減少車輛出入境通道不說，還在出境通道前面處用鐵馬收窄出口形成瓶頸，勉強保留能容三個私家位的通道供兩排出境私家車和一排發財車和旅遊大巴士共同使用，與對面的珠海入境口岸的六個車道不對稱（五個自動通道和一個人手通道），人為地增加塞車的程度，延長了通關時間。目前這段日子出境塞車的情況尤為嚴重，過完兩個口岸一般至少要花費四十分鐘，有時甚至超過一個小時。這與便利通關不能相提並論。

（三）面對全球肆虐的甲型H1N1流感，澳門政府迅速採取應變措施，如在各口岸開始執行測體溫、塡寫健康申報表。其形式效果不容否認，但是，其實質效果則有討論的空間。以塡寫健康申報表而言，從工作安排上講，把接受表格的工作交予查驗證件的邊境檢查處警員負責有欠科學和專業化。管理層應該把此項工作交予專業部門負責如檢疫部門，這樣做旣能加強檢查工作的專業化和嚴肅性，亦可做到嚴格把關。若把此項工作交給邊境檢查處警員執行，不僅增加他們的工作量，也影響到他們查驗證件的時間，更有可能出現情緖問題。為不違抗上司的命令，只好照辦，其實質效果可想而知。我想許多居民皆有與筆者相同的體會，對於警員查驗健康申報表的做法已經有目共睹，實質上僅是履行接收表格者之角色，根本沒有認眞檢查其實質塡寫的內容。

（二）

簡萬寧