四個部門經過「補考」 43部門「服務承諾」全合格 

四個部門經過「補考」 43部門「服務承諾」全合格 
　【專訪】公共服務評審委員會自去年九月份始，分別對四十三個對外提供服務的公共部門提出的認可申請進行評審，並於去年底完成各項評審工作。最終四十三個部門全部通過「服務承諾」的首次認可評審，但委員會指出有四個部門屬「補考合格」，經提出針對性改善建議後，已作改善，因此予以通過。
　委員會是按照第二十二／二００七號行政法務司司長批示公佈的評審準則審理四十三個部門的認可申請。主要審視在策劃，準備及執行，市民反饋和完善四部份。倘在公共服務優化計劃、內部員工溝通、宣傳服務訊息、優質接待服務的提供、履行服務承諾指標、投訴的處理、收集服務對象意見及持續改善等方面達到一定水平和要求時，會予以「合格」的評審評語；若未達標則評為「不合格」。合格部門會獲發為期兩年的《認可證明書》，有關部門在有效期屆滿前，必須向委員會提出覆檢申請，以確保其「服務承諾計劃」持續符合評審準則的要求。
　委員會強調，評審不是考試，是為貫徹持續改善的理念，加強績效管理機制的運行。但總結評審過種中，有十八個部門是獲一次性通過的，即對績效管理認識和執行皆十分掌握，另有九個部門則有不足，已針對性地向個別部門提出可改善的建議，亦與之會面傾談問題。後來五個部門艱辛通過，另四個則雖有不足，然而也是在建議改善期限內有所改進，因此予以合格。
　委員會強調對個別部門提出合共一百九十六項改善建議，主要集中在「工作計別及目標」、「培訓」、「投訴的處理」及「收集服務對象的意見」等方面。
　問及為何不能公開勉強合格的部門名稱？委員會澳門大學代表林明基指評審不是考試，即使對於不及格的學生，作為老師，也不會對全班公開。強調他們的合格，是在改善所有建議下而得的成績。又言公開名稱的話，會被「針對」。
　公開是讓公眾監督。而擔心被針對這一點令人納悶。追問為何有些部門如此難合格，是九個部門之間的溝通出現不良，或是個別問題？林明基指跨部門間的溝通要加強是必要的，才可做好服務。◇


跨部門問題影響服務承諾效果

公共服務評審委員會表示，在今次的評審過程中，除了有數個部門在推進服務承諾的過程中遇到較大困難外，亦發現跨部門合作的問題會直接影響服務承諾的成效，導致一些服務不能推出服務承諾。因此，政府須研究部門之間是否要設定服務承諾，以便提高各部門的服務效率和質素。

四部門經改善合格

委員會成員林明基指出，在展開評審工作時，有十八個部門的服務承諾工作已符合標準，委員會給予合格評語，其餘部門經委員會提出改善指引後，廿一個部門可以達到合格標準；另外有四個部門在服務承諾方面的起步較慢，所以仍有很多改善空間，經委員會協助及部門本身努力後，最後該四個部門均取得合格。

林明基表示，在評審過程中發現有些部門在推行服務承諾的過程中亦有很好的經驗，這些經驗很值得其他部門借鑑，因此在評審過程中，將這些經驗推展到其他部門使用。期間亦發現遇到困難的部門中，有不少問題與跨部門合作有關，例如有些服務是由一個部門直接與公衆接觸，所以提供了服務承諾，但這些服務其實涉及其他部門，只是部門之間沒有服務承諾，如其他部門未能及時提供協助，對外的部門便很難遵守服務承諾。

因此，林明基認為，政府須考慮部門之間是否應該建立服務承諾的問題，但這涉及部門之間的合作，而且如果有關服務涉及非政府部門，問題更為複雜。目前公共服務評審委員會只負責各部門對外服務的評審工作，跨部門合作等內部問題，還須待政府決定。

要求提高服務質量

林明基表示，雖然所有部門都獲得合格，但委員會在今次評審過程中，發現一些部門所制訂的措施、設立的機制仍有“可改善之處”，所以在評審報告中，針對性地向個別部門提出了一百九十六項可改善建議，主要集中在“工作計劃及目標”、“培訓”、“投訴的處理”及“收集服務對象的意見”等方面。

所有部門在下一次覆檢時必須有所改善，否則將不能取得認可。

委員會主席朱偉幹表示，為了貫徹特區政府“以人為本”的施政理念，委員會會要求各部門持續提高認可的服務數量，並跟進各項改善建議，提升服務質量，並逐步建立持續改善的服務文化。