旅遊軟硬件表現下降 須更新營運模式培訓員工吸引旅客

旅遊軟硬件表現下降

須更新營運模式培訓員工吸引旅客

旅遊學院國際旅遊研究中心昨日發佈“訪澳旅遊滿意度與特徵趨勢”調查報告，顯示今年第二季整體旅客滿意度為六十八點五，較去年同期有下降趨勢。今年上半年，所有旅遊領域的表現均比去年差。酒店、出入境口岸、導遊和旅行社、餐飲服務的滿意度低於平均水平，世遺景點、其他景點、導遊和旅行社更創八季以來新低，後者更是滿意度最差的領域。旅院警告，較弱的領域須採取合適的策略、管理及營運措施，否則訪澳旅客滿意度將持續惡化。

服務下降物非所值

旅院國際旅遊研究中心二○○九年中開始，持續進行“訪澳旅客滿意度指標”及“訪澳旅客分析報告”兩項定期研究，監察、分析其趨勢。旅院客座副教授黃業堅、副教授楊慕華、導師蘇碧瑜及香港理工大學博士後研究員韋恩(Robert Veen)昨日主持發佈會。

“訪澳旅客滿意度指標”顯示，○九年第三季整體訪澳旅客滿意度為七十點四，今年第二季降至六十八點五，主因是旅客遊澳期望高、澳門服務水平不佳，以及感受到的價值低，即物非所值、貨不對辦。數據顯示，今年上半年所有旅遊領域的表現均遜去年。

十個旅遊領域近八季的表現（附表），以會展活動的滿意度最高，達七十五點四，雖從去年的高峰回落，但明顯高於首季的六十九點五。無論是世遺景點或一般景點，滿意度都下降，值得關注。

檢討當前勞工政策

表現平均的領域是娛樂場、零售商店、導遊和旅行社、本地交通，但零售商店、導遊和旅行社的滿意度亦下降。導遊和旅行社創八季新低，僅得六十三點四，為今年第二季十個領域中最差。

黃業堅建議，澳門打造世界旅遊休閒中心的當前急務，是密切關注、檢視旅遊領域的競爭力，能否滿足旅客要求。各領域的機構必須加強培訓前線人員，引入自動化系統或科技，取替勞動力密集的營運模式。當局應制訂中小企扶助措施，從新思考當前的勞工政策，減少中小企在公衆假期增加成本，繼而關門休息，影響服務質素，形成惡性循環。

旅客不斷增 服務趕不上

本澳旅遊接待力現瓶頸

“訪澳旅客滿意度與特徵趨勢”調查結果顯示，今年首季旅客滿意度，由去年第四季的七十三點七急降至六十六點一。旅遊學院客席副教授黃業堅解釋，旅客量增長與滿意度有輕微反比跡象。今年第一季正值農曆新年旅客高峰，大量旅客湧至，或已到澳門接待力的瓶頸，加上不少店舖休息，影響了服務質素，故旅客滿意度急挫。

今年來澳旅客再創新高，社會質疑是否已到澳門承受的極限。黃業堅指出，旅客量增長與滿意度有輕微反比跡象，今年首季旅客滿意度急挫是顯著例子。因有大量旅客來澳，但市面的商舖、食肆人手緊張，不足應付，致服務水平下降，影響了滿意度。加上農曆新年期間，不少店舖因“三工”等原因休息，旅客“搵食艱難”，逼於光顧價格較高的酒店餐廳，又嘗不到地道美食，進一步打擊滿意度。建議從基本問題着手，推廣更多的景點、娛樂設施及旅遊空間，檢視勞工政策，提升澳門旅遊的吸引力。

有傳媒質疑，單以農曆新年的特殊情況，便把旅客滿意度急挫歸咎於“三工”並不公平。黃業堅解釋，會選擇季度最具代表的日子調查，調查期為兩周。未來會繼續跟進、研究上述問題。

非賭客來澳購物嘗美食

兩岸會展客趨增宜加強推廣商務旅遊

“訪澳旅客分析報告”指出，非博彩旅客來澳的主要活動是購物、品嘗美食，但留澳時間最短，四成六人不過夜。探親客留澳時間最長，平均三點一日，有八成一人過夜。雖然只有百分之四的旅客不願再訪本澳，但有百分之八的台灣、東南亞及西方國家旅客不願重遊澳門，比例偏高。

文娛藝術活動引客

“訪澳旅客分析報告”主要針對留澳時間、非博彩旅客的訪澳活動及重遊意願三方面。報告顯示，非博彩旅客以購物、品嘗美食為主。參與商務會展的旅客保持較高水平，其中內地、台灣旅客的比例今年第二季大幅上升，按年升三倍及百分之五十七。觀看表演、演唱會和參與節日活動的旅客比例有上升趨勢，內地、香港、台灣旅客均有顯著升幅，今年第二季按年分別增長三倍半、兩倍半及二點二倍。參觀世遺景點則以東南亞及西方國家旅客升幅較大，今年第二季按年分別上升一成一、三成八。

留澳時間方面，探親客留澳時間最長，平均三點一日，八成一人過夜。購物及品嘗美食的旅客留澳時間最短，四成六人不過夜。非個人遊客平均留澳二點五日，八成八人過夜；首次訪澳旅客平均留澳二點六日，七成九人過夜。就客源地而言，台灣、東南亞旅客留澳時間最長，有約九成為過夜客。香港客留澳時間最短，四成一人不過夜。

開拓更多觀光景點

重遊意願方面，只有百分之四的旅客不願意再次訪澳，觀光客、商務客、個人遊、首次來澳客人、台灣客、東南亞及西方國家旅客較不願意重遊澳門。

報告指出，台灣、東南亞國家旅客留澳時間較長，但重遊意願偏低。雖然台灣客參與商務會議趨勢上升，東南亞客參觀世遺的比例也增加，但應着力推廣商務會展，發展世遺相關活動，投其所好。針對內地、香港、台灣客觀看表演等按年上升，可加強推廣。重遊意願偏低的旅客多為觀光客，反映當局、業界應緊密合作，開拓更多觀光景點。非個人遊旅客留澳時間較長，但一成人重遊意願偏低。有關方面應在旅行團行程安排中增加更多元的活動。