李從正：會否設仲裁機制解決旅遊糾紛 2011年12月15日

李從正：會否設仲裁機制解決旅遊糾紛
2011年12月15日
　　【本報訊】面對近期頻頻出現內地組團社與本澳地接社合同不一致而在澳門發生旅遊糾紛，議員李從正質詢當局會否制訂明確指引？會否建立調解或仲裁機制解決旅遊糾紛？
　　李從正在質詢中表示，自今年8月起，內地與澳門共同實施《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》，要求明確訂出旅行團吃、住、行、遊、購、娛具體安排，重申內地組團社和澳門地接社的責任與義務。社會普遍期望有關規定能理順旅遊市場，解決一些潛規則導致的問題，杜絕違規行為，減少旅遊糾紛，有效維護旅客及旅行社合法權益。但在「合同要點」生效後，本澳依然繼續發生多宗涉及行程「貨不對辦」的旅遊糾紛。
　　他說，經了解後發現，主要原因是內地組團社和本澳地接社向遊客提供的行程不一致。導遊受旅行社委派執行工作，出於對旅行社負責，堅持以本澳旅行社印發的「行程表」為依據；遊客則作為消費者，旅遊產品是自己出錢購買的，並與內地組團社白紙黑字簽訂「旅遊合同」，明確約定具體行程。因而導遊、遊客雙方各執一詞，互不相讓，進而發展到投訴，乃至對峙等激烈抗爭行為，以引起政府和社會關注。
　　對此，導遊和遊客的理據有其合理的成分，難以斷定誰是誰非。其實導遊和遊客在整個旅遊經營鏈都是局外人，沒有直接參與旅遊產品買賣的全部過程，因而無從得知具體約定的內容。加上，導遊和遊客沒有建立任何合同關係，他們之間既非旅遊合同的相對當事人，也非委託合同的相對當事人，因此，他們之間並沒有任何約定的權利和義務。可見，問題的癥結在內地組團社和澳門的地接社身上，即內地組團社與遊客簽訂的旅遊合同和內地組團社與澳門地接社簽訂的委託合同是否一致，這才是問題關鍵。為此，兩地政府商定並共同實施《合同要點》正是在此背景底下形成的，目的就是為了確保兩份合同的一致性，以減少或遏制不必要的旅遊爭執。
　　李從正指出：但是，由於《合同要點》的表述過於專業化、過於抽象和原則性，加上，旅遊主管部門沒有向業界作出明確、清晰的解釋和引導，因而業界惟有憑一般常識或僅着眼於條文的表面文義，沒有結合其他法律對法條作出全面、正確的解釋，以致指導實務時違背了立法者的本意，導致操作背道而馳，效果適得其反。
　　為此，議員李從正向行政當局提出書面質詢如下：
　　一、當局在完善與旅遊業界的溝通和交流機制上有何具體措施？會否根據《合同要點》制訂明確及清晰的指引，讓業界有所跟循？同時對業界進行培訓，尤其是加強業界的旅遊及維權的法律知識和意識？
　　二、為應對未來旅遊業發展可能出現的旅遊糾紛，當局有何調解措施，會否建立解決旅遊糾紛的調解或仲裁機構，尋求中立的、具法律知識和熟悉行業運作的第三者作出公正和公平的調解和裁決？
　　三、為杜絕濫收費用、強逼購物等不良經營手法，使旅行社以為旅客提供優質旅遊服務為依歸，當局有何措施持續完善旅遊政策和軟硬體配套，令作為「推廣澳門、讓旅客留下美好印象」應有的旅遊行業使命得以延續？