44政府部門推服務承諾 居民認同可改善服務質素提高行政效率

44政府部門推服務承諾

居民認同可改善服務質素提高行政效率

“服務承諾計劃”是特區政府全面革新公共服務的切入點，至今所有提供對外服務的公共部門及實體，已按計劃為居民提供服務承諾。有居民認同服務承諾有助公共部門改善服務質素、提高行政效率，期望政府在現有基礎上進一步提升服務質素。

特區政府於二千年採取循序漸進方式，推出“服務承諾計劃”。經過多年發展，計劃由最初只有八個部門推行，至現時有四十四個公共部門及實體提供服務承諾。

兩年前設評審委會

特區政府總結經驗後，於二○○七年由行政長官頒佈批示，設立“公共服務評審委員會”和公佈“服務承諾認可制度”，賦予公共服務評審委員會評審各公共部門和實體實行“服務承諾認可制度”的職責。評審委員會由來自公共行政、績效管理及服務提供等領域的專家、學者組成，以客觀和科學的方法評審公共部門的服務。

服務承諾認可制度評審準則是評審基礎，包括策劃、準備及執行、市民反饋和完善四部分，細分十四項要求。“準則”要求部門在制定公共服務的優化計劃、促進內部員工溝通、宣傳服務訊息、提供優質接待、履行服務承諾指標、處理投訴、收集及處理公衆意見、持續改善等均須達到一定水平。在策劃及執行時，部門需透過反饋評估計劃，訂定下一階段的改善方向，實現“持續改善”的目的。

43部門服務獲認可

經過評審委員會評審，特區政府四十三個對外提供服務的公共部門已於去年取得“合格”的評語，正式成為“服務承諾的持有人”，並獲“公共服務評審委員會”發出有效期為兩年的“認可證明書”。有關部門在有效期屆滿前，必須向“公共服務評審委員會”提出覆檢申請，確保其“服務承諾計劃”持續符合評審準則的要求。

總結通過認可部門的執行情況，評審委員會發現一些部門制訂的措施、設立的機制仍可改善，故藉評審報告向個別部門提出改善建議，集中在“工作計劃及目標”、 “培訓”、“投訴的處理”及“收集服務對象的意見”等方面。評審委員會將在現有服務承諾計劃的基礎上，要求各部門提高認可的服務數量，以及跟進各項改善建議，提升服務質素，逐步建立持續改善的服務文化。

居民讚方便減困擾

昨到身份證明局申請行為紙的梁先生表示，當局在收據上明確領取行為紙的時間，認為服務承諾方便居民安排工作，也能按服務承諾如時處理完成。同到身份證明局辦理手續的居民黃小姐也認同政府推出服務承諾，尤其取籌輪候服務，明確辦理服務的時間，居民只要按時到場辦理即可，免卻在場輪候，帶來極大方便。

居民梁小姐以多次申請民署服務經驗，表示過去遇過“等通知”，難以估計當局的工作進度，帶來一定困擾。自推出服務承諾後，都能按承諾如時完成批核，甚至提早完成，讚揚服務承諾提高了行政效率，方便居民。

本報記者 蕭頌明 蔡美瑩 報道

身份證明局主管與前線人員共同制定標準

推行服務承諾困難不大

身份證明局組織暨資訊廳長歐陽瑜表示，服務承諾的標準是由管理及前線人員，按實際操作共同制定，推行時未有太大困難。該局亦備有應急方案和糾正預防措施，協助前線人員改善工作程序，給予改進的機會，有助平衡服務優化和人員的工作壓力。

定期檢討適當修訂

歐陽瑜稱，該局於二○○三年開始，先由旅遊證件廳逐步推行服務承諾，至今，對外所有服務都設有服務承諾。服務承諾推出初期，部分工作人員難免擔心未能達標，但承諾的標準是由管理層及前線人員，按實際操作協商制定，工作人員在實際執行時不會感到太大困難。

該局會定期檢討服務承諾的執行情況，局長、副局長、各主管及品質管理體系的管理者代表，會召開季度的“制度評審會議”，重新檢討當中的標準是否需調整或修改。如新推出的電子特區護照，處理過程增加打指模、影相等程序，辦理時間較處理舊式特區護照長，因此，相關的服務承諾時間會適當延長。在有條件及人員實際操作能力許可下，該局亦會進一步提升有關服務的承諾時間。服務承諾可作為前線人員的工作指標，亦可明確給予居民答覆。

特事特辦方便居民

服務承諾雖規定了服務的處理時間，但若居民有特別需要，只要在合理、合法的情況下，亦會盡量配合。如一般居民身份證特別加快申請需要三個工作天，曾有初生嬰兒因病需赴港就醫，該局便因應此緊急情況，優先處理有關申請，半天內向該嬰兒發出身份證。接待過程往往出現很多變數，也會出現未能達標的情況，但該局不希望降低標準提升達標率。強調標準必須根據總體情況合理訂定。現時，身份證明局的承諾達標率已達九成以上。

為免因提升工作要求為前線人員帶來壓力，該局設有應急機制，在適當時候靈活調配已接受培訓的人員，協助前線人員處理居民申請，亦會加開應急櫃位疏導人流。面對可預計增加的工作量，該局會預先安排，如增加人手、相關主管停休，甚至延長辦公時間等，讓前線人員不會因增加工作量感到壓力。

重視投訴深入了解

身份證明局今年首八個月共收到一百二十四宗投訴。歐陽瑜指，該局非常重視居民的投訴，每一投訴個案均立案調查，設糾正預防措施，局長及副局長亦會了解有關事件。認為投訴是雙向的，接到投訴時，該局會給予前線人員解釋機會，了解投訴是否與員工有關。若屬流程問題，會盡力改進；若涉及人員的工作問題，會提醒同事注意。所有投訴或被採納的建議，都會回覆當事人，期望居民能滿意該局的承諾。

民署服務承諾效果彰

涉足民生事務最多、關係最密切的民政總署，二○○一年開始逐步推行服務承諾。由於行政程序、人員思維和工作文化等主客觀因素，推行初期遇到頗大阻力。經過一年試行和實踐，逐漸彰顯效果，對外服務承諾的項目由三十多項增至七十二項，對內服務承諾亦有六十九項。透過服務承諾，工作團隊更有默契，優化居民的服務和接待，大大提升行政效率。

去年居民滿意度八成

民政總署質量控制辦公室部長何菁華表示，民政總署二○○一年開始推行服務承諾，在當時是全新的服務概念，工作人員不太了解，也未知如何實踐。為此，當時舉辦了多場解釋會，加強部門內部溝通，向他們解釋“服務承諾”就是向申請服務的居民承諾，能在指定的期限內完成程序。

因為當時每名工作人員以不同的方式和程序來辦理手續，所需的時間亦不一樣，很難明確設定服務承諾的準則，即辦理某一程序的合理時間是多少。為此，因應每一行政流程設定“標準化工作”，選定一個合理、標準的流程，要求工作人員根據標準統一執行和處理。經過初期實踐後，工作人員已體驗到服務承諾的優點，並成功推廣到各部門。透過接受服務的居民滿意度調查結果所得，初推行服務承諾時，整體滿意度只有百分之五十五，至去年，整體滿意度已提升至百分之八十，可見民署工作人員的努力已獲居民認同。

提高透明度方便省時

除了服務所需的時間列為服務承諾項目外，提高行政手續的透明度，也有助實踐服務承諾。因為民署必須取得相關文件，方能開展程序辦理居民的申請。以往很多居民沒有帶備所需文件，需要後補，造成延誤。提高行政透明度，居民在辦理手續前已知悉所需文件，民署工作人員接受申請和取得所需文件後，即啟動“計時”，既方便居民無需往返數次，也方便民署開展行政程序。

何菁華表示，人員的數量和質量直接影響履行服務承諾的成果。經過培訓和協調，各部門工作人員可掌握多個行政程序的技術，即使個別工作人員因事離開崗位，也有人接替工作，維持效率和服務。每月都會撰寫報告，既向上級匯報服務承諾的實踐情況，亦藉此檢討流程中出現的問題，可進一步優化服務。

開辦課程為人員減壓

雖然民署致力達至服務承諾的水平，但沒有忽略前線和後勤人員的需要和面對的壓力。除了加強與工作有關的培訓，包括電腦技術、接待技巧、投訴處理等，也開辦一些減壓課程，讓工作人員紓緩壓力。透過團體工作培訓，增加同事之間的默契，使工作流程更加順暢。民署並定期舉辦服務承諾頒奬禮，鼓勵和嘉許參與服務承諾的部門，肯定工作人員的努力。去年開通“服務承諾園地”網頁，讓工作人員知悉民署服務承諾的最新資訊。

服務承諾更具效率

服務承諾更具效率

政府部門推行服務承諾，規定每個行政程序須在指定期限內完成，無疑對工作人員構成工作和心理壓力。但正因訂定了指標和規定程序，前線人員可跟從指引接待居民，清晰地向居民解釋有關程序及所需時間，或遇有緊急情況時如何處理，工作程序更清晰，更具效率。

身份證明局二等技術員吳家瑩表示，當局推行服務承諾初期的確面對壓力和挑戰。經過全體人員配合和協調，尤其掌握了多項行政程序的技巧時，可以因應情況臨時調配，維持一定的服務效率。某些時候，遇着一些較緊急的情況，例如患病的初生嬰兒需要緊急辦證到鄰近地區接受治療，或者一些不太緊急，只是居民不耐煩等，部門都有指引，前線人員可因應實際情況調配。

民政總署綜合服務中心工作人員余嘉麗表示，推行服務承諾初期，前線員工遇到一些問題，一方面對服務承諾認知不多，且更改了工作指引，部分工作需要從新摸索和適應。經過不同的培訓後，逐步改善了工作質素。工作人員會參與不同的講座、解釋會等，並透過內部宣傳、“服務承諾園地”網頁等，既加深認識工作，亦知道民署服務承諾的目標，執行服務時更懂得應對居民，減低出錯的機會。

到民署申請各項手續的居民，最想知道何時完成手續。有了服務承諾後，工作人員可以明確回答居民什麼時候完成，並可到民署各服務中心領取相關文件和准照，對前線員工和居民都有好處。