政府以人為本服務居民

政府以人為本服務居民

回歸後，特區政府提倡“以人為本”的施政理念，公務員的工作方針，亦由原本的“管治”變成“服務”，以“公僕”身份為廣大居民服務。十年來，行政法務司領域下各部門貫徹“以人為本”方針，針對各項與普羅大衆息息相關的行政手續，陸續簡化和整合，並推出“一站式”服務，方便居民辦理各項手續。自一九九九年開始，對外服務的部門陸續推行“服務承諾”，至今已有四十二個部門、四百四十五項服務推行“服務承諾”，十個部門共六十三個附屬單位成功考取ISO認證，顯示特區政府的行政管理已達國際水平。

提升服務質素

為回應社會對前線服務的要求，行政法務領域在這十年間逐步要求前線人員改善接待居民質素，包括頒佈批示，規定前線公務員要佩戴工作證，以及在接聽電話求助時先表明身份，方便服務使用者褒揚或投訴。此外，推行服務承諾和考取ISO認可資格的部門不斷增加，服務質素朝更科學化的方向提升。

快速處理建議投訴

回歸初期，政府透過一／二○○○號行政法務司司長批示，要求所有政府部門負責接聽電話的人員，不論接聽人員是否正在執行職務，都要主動報上姓名及所擔任的職務等身份資料，直接接待居民的人員亦須佩戴工作證，讓居民能隨時知悉負責接待人員的身份，藉此讓雙方建立較親切的關係，同時也方便居民對有關服務提出褒揚或投訴。

針對居民對部門和公務員的投訴、建議或意見，行政法務司批示要求各部門優化行政程序，並有效及快速處理各項建議、投訴和異議，並要分析及撰寫報吿。通過這些措施帶動公共服務向人性化、貼心化、科學化方向發展。

曾幾何時，行政手續繁複、政府部門效率低，令投資者卻步，成為澳門經濟發展的絆腳石。為此，特區政府在回歸初期便推行“服務承諾計劃”，革新“服務”概念，要求公務員發揮“公僕精神”，將使用服務的居民視為“顧客”，通過服務品質管理系統，優化政府部門的服務質素和效率。政府積極鼓勵部門逐步參與計劃，確保公共服務成效能滿足居民的要求。○三年，所有提供對外服務的公共部門均推行了服務承諾，並不斷擴展推行服務承諾的服務項目；○七年推出“服務承諾認可”，也綜合了規劃、準備及執行、居民反饋和完善四個持續改善的重要元素，提升服務質素及行政效率。服務承諾認可制度的宗旨是提升澳門特區公共部門及實體的素質和效率，協助公共部門及公務員樹立和鞏固“以人為本”的精神，推廣“持續改善”的文化。至今，已有四十二個部門獲“公共服務評審委員會”完成認可評審，當中涉及四百一十一項對外服務。

引入認證提升水平

今年九月間，“公共服務評審委員會”公佈評審結果時，部門雖然取得“合格”評語，但仍有改善之處，提出一百九十六項建議，主要集中在“工作計劃及目標”、“培訓”、“投訴的處理”及“收集服務對象的意見”等，要求部門要積極改善，否則在下次覆核時不能取得認可。

各級公務員不斷追求進步，發揮凝聚力及團隊精神，積極引入科學化及先進的國際管理模式。回歸初期，政府逐步引入ISO國際品質管理認證。港務局、身份證明局是首批考取ISO品質管理認證的部門，目前已有十個部門共六十三個附屬單位成功考取ISO認證，顯示政府在行政管理已達國際水平，提升了公務員的責任感、工作效率和服務質素。另外，民政總署於○七年成功考取ISO 14001環境管理系統認證，印務局亦考取同一認證，把環保理念滲入日常工作細節，亦為公共服務的管理推展至另一層次，向社會推廣環保意識。

重溝通納民意利施政

回歸後，澳門人當家作主的精神日益強化，對社區、政治事務的關心和關注度日益提升，居民會通過各種渠道向政府表達意見；特區政府也積極推動澳人關心澳事，重視居民的意見，開創不同渠道吸納居民意見和建議，逐步建立諮詢文化。自回歸至今年九月，政府設立了十七個諮詢組織，分三個區設立“社區服務諮詢委員會”等，全面而常規地與民衆溝通，一方面宣傳和解釋政策，也能更廣泛地聽取意見，以利政策推行。

政府強調尊重民意

回歸後，特區政府持開放的態度，廣泛吸納民意，並強調尊重民衆的意見和建議。民政總署設諮詢委員會，強調聽取民間對市政工作的意見和建議的諮詢功能，每月公開例會及“社區座談會”亦已成為政府、社團及社區組織之間的常規聯絡溝通機制。公衆可在會上發表意見，讓民政總署及更多同範疇政府部門的領導主管，可與社團及社區居民直接接觸，廣納民意，亦有利政策說明及推廣。

特區政府致力完善政策諮詢制度的整體規劃，從諮詢範圍、主體、形式、程序等方面作出規範。逐步重組現有政策諮詢組織的功能及成員組成，並針對相關運作機制，適時檢討並提出規範建議，藉以提升諮詢效益，完善相關制度。透過《路線圖》的改革規劃，進一步完善政策諮詢制度及諮詢組織設置。透過不同層次、不同範疇的政策諮詢組織間的相互聯繫，配合政策執行及評估的互動，整合社會資源，提升政府的施政能力。

合倂新設廣納意見

自回歸至今年九月，透過合倂及新設等方式，設立了十七個諮詢組織，包括經濟發展委員會、公共行政改革諮詢委員會、博彩委員會、土地發展諮詢小組及環境諮詢委員會等。此外，還因應社會發展的需要，重組現行諮詢組織，包括科技委員會、交通高等委員會及體育委員會，以及因應環境保護局的設立，成立環境諮詢委員會，設置慢性病防制委員會；同時，完成了敎育委員會以擴大成員為主的重組建議方案。

政府設立了“政府資訊中心”，增強電話諮詢服務的功能，更有效率處理居民的投訴及行政手續查詢，讓公衆更容易獲取集中的“一站式”公共資訊。“政府資訊中心”是集公衆諮詢、接收投訴、建議及銷售政府出版物於一身的機構，除了為居民提供“一站式”的政府資訊服務外，亦優化特區政府各部門現正使用的文字及口頭兩種資訊發放方式，使資訊發放更集中、完整和準確。

資訊查詢需求殷切

“政府資訊中心”啟用至今不足一年，已累積達五萬多宗的處理個案，可以反映居民對統一政府資訊及查詢的殷切需求。此外，特區政府正在人口最多的北區設立“政府綜合服務大樓”，集中提供各項公共服務，並以此為中心連結各區“市民服務中心”，形成分區、中央相結合的服務網絡架構。

經過多年摸索，特區政府進一步提升“一站式”服務的層次，北區及離島區的“市民服務中心”先後於二○○七年十一月及翌年七月正式投入運作，提供涵蓋行政法務、經濟財政、運輸工務等範疇的五十六項服務。至二○○九年十月底，兩個市民服務中心提供的諮詢及服務櫃檯接待數量已超過十萬宗。位於三盞燈勞工事務局舊址的中區“市民服務中心”亦正進行籌設。

深入社區解決問題

為擴大政策諮詢的社區參與及討論，完善現行政策諮詢制度與社會的連繫，特區政府於○八年設立了北區、中區及離島區等三個“社區服務諮詢委員會”，結合分區“市民服務中心”、北區擬設的“政府綜合服務大樓”的協作，直接在社區層面解決民政民生問題。社諮會從多方位、多角度了解居民訴求，積極反映並討論區內居民關心的議題，包括環境衛生、交通運輸、城市建設、社會安全、醫療保障等。有關意見通過社諮會與各部門間建立的協調溝通機制及時反映，並藉着跨部門協作，為居民解決問題。同時，社諮會還邀請了政府多個部門就其職能及工作政策作介紹，一方面讓社諮會委員了解各部門的運作，另一方面亦有助委員適切地向政府部門提出意見和建議。

諮委會的成立有助構建全面的民生政策諮詢網絡，增強意見回饋，建立多層面的溝通模式，促進個人、社團、諮詢組織與政府部門之間的互動溝通，讓政策更能貼近民意訴求，以加強公共政策的民意支撑。

由此可見，特區政府在回歸後應對居民對公共事務的關注，積極開展民意收集和諮詢工作，廣開渠道，多元化、立體地吸收民意，予以專業分析，務求令政府政策措施更合乎實際和民意標準。

創新模式整合與優化

一站式服務便民省時

過去，居民搞生意、辦牌照，還是一般的樓宇買賣，往往要舟車勞頓，奔波於多個政府部門之間。為此，政府於二○○二年推行“一站式”服務，首先以樓宇做契和公司註冊為試點，大大減省居民使用公共服務的時間和心力。及後，“一站式”服務模式陸續推廣到其他範疇，至今共十三個部門推出了卅三項“一站式服務”。

“一站式”服務是特區政府因應公衆對提升服務質素的訴求，創新的一種服務提供模式，在與民生息息相關的範疇推行，在一個接觸點整合和集中服務，以方便居民使用。以辦理買賣樓宇的契約為例，在未有“一站式”服務之前，辦理手續的居民要前往物業登記局、財政局、公證局三個部門合共十一次，塡寫四次申請表，繳納費用五次，手續極之繁複，加上居民不諳程序，往往跑上不只十一趟。○二年政府頒佈《登記及公證機關的組織架構》行政法規，率先就“不動產登記”及“公司註冊”推出“一站式服務”，並且延長辦公時間，讓登記和公證部門可有更多時間對外開放。至此，跑上十多趟辦手續的時代終結，居民只需在一個部門就可辦理所有手續。

經過首階段運行後，政府各部門陸續推行“一站式”服務，包括民政總署的“飮食及飮料場所一站式發牌程序”，接受申請人委託向涉及的各發牌部門辦理手續，毋須申請者逐個部門辦理，發出牌照的所需時間由原來需時三個月到半年的發牌程序，縮短到約六十天，收費亦相對調低。自推出至今年十月底已有六百九十九個飮食場所獲發出准照。

此外，二○○四年設立的“民政總署綜合服務中心”，把民署三十多個辦公地點的一百○八項對外服務項目，集中在同一地點辦理。及後將“一站式”服務擴展至其他範疇，除了是行政法務司轄下與民衆密切接觸的部門之外，其他範疇的部門如貿易投資促進局、海關、敎靑局、交通事務局、房屋局等，至今年十月底，已有十三個部門提供卅三項“一站式”服務，包括不動產買賣、公司註冊、飮食及飮料場所發牌、申請街道準線圖、樓宇滲漏水聯合處理，以及低層樓宇共同設施維修臨時資助計劃等。

自此之後，公共服務形態由單向被動轉變為雙向主動，走入群衆及社區，着重提供更細緻貼心的個人化服務，例如在換領智能身份證工作上推出電話及網上預約，以及主動派員到社團、機構、學校及老人院等集中辦證。