澳門消費爭議解決方式的完善

澳門消費爭議解決方式的完善

按照澳門現行法律，當消費者與經營者發生爭議的時候，消費者可選擇四種方式解決爭議，分別是：（一）與經營者和解；（二）向有權限的行政當局投訴；（三）申請澳門消費爭議仲裁中心進行仲裁；（四）向法院起訴。四種方式各有不同的功能，消費者可視情況選擇。但是，從澳門政府的角度而言，僅為消費者提供這些方式是不夠的，重要的是要保證這些方式起到應有的作用，使爭議的解決符合方便、快捷、經濟的標準。本文順序討論上述消費爭議的四種解決方式。在筆者看來，澳門四種解決消費爭議的方式均有改進的空間，値得澳門政府重視。

一、與經營者和解

與經營者協商或談判是消費者保護自己權利的最普遍、最常用的途徑。當消費者對購買的商品或服務不滿意時，首先就會想到與經營者協商解決。消費者也許自行與經營者協商，也許通過中介，例如消費者委員會，調解解決。大部分問題，尤其是比較小的、情節比較清楚的糾紛，也確實可以通過這種方式解決。

協商調解消費糾紛

消費者所以選擇調解這種方式，主要是因為它方便、非正式、解決問題迅速，消費者的額外花費較少，甚至沒有額外的金錢花費。但是，這種方式的有效程度取決於很多因素，例如商品的性質和類別、購買的時間、商家的經營方式、消費者的身份、消費者對商品的了解程度、消費者的談判能力等。

與經營者協商或談判的有效程度還取決於其他消費者權利保護途徑的有效程度。如果消費者權利可以較容易、較經濟地通過向行政當局投訴、仲裁、訴訟等方式得到保護，在與經營者的談判中，消費者就有更多的談判籌碼，經營者對消費者的要求也會比較重視，消費者通過協商或談判保護自己的權利就比較容易。如果保護消費者權利的其他途徑有很高的門檻，用經濟學的術語講，消費者談判的機會成本高，經營者反過來就獲得了更多的談判籌碼，在談判中佔據有利地位，使消費者通過談判解決問題的難度增加。

改進營銷顧客至上

從澳門政府的角度講，應當採取措施鼓勵消費者採取協商或談判的方式解決消費問題。因為這種途徑有利於行政當局、仲裁機構和法院節省資源，對於在澳門創建一個和諧的商業社會也比較有益。例如，澳門政府可以從以下幾個方面鼓勵消費者通過協商或談判解決爭議：

（一）鼓勵商家改進經營方式。例如，澳門的經營者有時以“貨物出門，恕不退換”等標語，貼在商店裏，這種標語對消費者明顯不利，對快速解決消費糾紛構成障礙。如果有七至十四天“有壞包換”制度，則有利於降低消費糾紛發生的頻率。又如，澳門的商家有時候不給消費者提供收據，或者在收據上不列明商品／服務明細，有時候以代碼代替商品，這對消費者主張權利時也有阻礙。因此，澳門應當鼓勵商家給予消費者合適的收據。顧及澳門外地衆多的特點，澳門政府甚至可以鼓勵為顧客提供中英文對照的收據。這些方式可以大大降低消費者糾紛的發生率，實際上對商家也是有利的，因為可以增加消費者的忠誠度。

（二）行政當局和消費者委員會應當繼續開展宣傳和消費者的敎育，使消費者獲得更多的商品知識和消費知識。

設消費者訴訟基金

（三）採取措施降低消費者的訴訟成本和訴訟難度，例如設立消費者訴訟基金、改進輕微案件訴訟程序等。

二、向行政當局投訴

（一）保護消費者系屬行政當局的責任

現代消費者保護體制的基石，在於將行政當局納入消費者保護體系當中。澳門消費者保護的基本法律：第一二／八八／M號法律《消費者的保護》第一條即明確宣佈：“保護消費者系屬行政當局的責任。”

行政當局在消費者保護體系中的重要性，可以由以下幾點得到說明：

第一，在現代，由於科學技術的發展，商品越來越複雜，消費者難以指證經營者的商品存有缺陷而導致其損害之發生，也更難以證明經營者在生產或經營過程中存有過錯。所以，如果僅僅依靠傳統的訴訟方式解決消費爭議，會導致消費者權利無法得到恰當的保護，甚而至於會鼓勵經營者的懈怠心理，將消費者的健康、安全以及其他利益置於危險的境地。同時，現代社會的經營方式往往是大集團、大財團，消費者往往是獨立的個體、沒有組織的。因此消費者在訴訟中處於極其不利的地位，缺乏足夠的知識、財力去贏得訴訟。如果把消費者問題仍然局限於私法的範疇之內，已經無法解決解決日益突出的消費者問題。消費者保護法即是在傳統的私法關係中引入公權力，以期改善消費者的弱勢地位。

調查裁決合二為一

第二，行政當局可以採取事前的預防措施保護消費者權利，這與傳統仲裁、訴訟事後解決問題的方式迥異。例如，第一二／八八／M號法律《消費者的保護》在防止和阻止危險產品流入市場方面，為行政當局明確規定了兩項職權：（一）對於危及消費者的健康或安全的物品或服務，行政當局應當阻止服務的提供及物品的供給，並倘有需要時，沒收物品；（二）行政當局應定期公佈列出有毒或危險物質以及准加入食物產品之添加劑、色素及防腐劑名單。

第三，行政當局的調查權、裁決權合二為一的特點，為消費者提供了簡便、快速、花費少的解決爭議的途徑。消費者向行政當局投訴不需要複雜、繁瑣的手續，有時只需要一個傳眞、一個電話，加上必要的證據，剩下的工作就由行政當局完成。行政當局處理消費者投訴，也不像法院那樣需要漫長的排期，不必要經過曠日費時的各種程序。更重要的是，行政當局主動調查，省去了在仲裁、訴訟程序下本該由消費者親力親為的許多工作。這些特點，不僅為消費者提供了極大方便，增加了消費者提起控訴的信心，而且使行政當局處理消費者投訴成為一個獨特的，難以為仲裁、訴訟所代替的重要方式。

明確規範調查程序

（二）行政當局的調查權需要制度化

如上所述，調查權和處理權合二為一，是行政當局處理投訴的特色，也是它與仲裁和訴訟的最大區別之一。沒有調查權，行政當局與仲裁機關和司法機關就沒有區別，就沒有必要由行政當局出面處理消費者投訴，消費者只需要採取傳統的解決手段，例如申請仲裁或提起訴訟。因此，行政當局的調查權，是保障行政當局履行消費者保護責任的重要權力。但在這一方面，第一二／八八／M號法律《消費者的保護》未規定。此後制訂的單行法規，僅僅簡單地規定了行政當局有“提起程序和科以處罰”的權力，對於如何執行或遵守這些程序，這些法規均未作明確具體的規定。這不能不說是澳門消費者保護法律的重大缺陷。沒有明確的法律規定，行政當局旣可能怠於履行自己的責任，也可能過當行使自己的權力。怠於履行責任損害消費者，過當行使權力傷害經營者。因此，筆者認為，澳門應當儘快修訂法律，明確規定行政當局的調查權，從案件調查的啟動，到調查、處理、反饋，都具體規定。這對切實保障消費者權利是相當重要和必要的。

三、消費爭議的仲裁

澳門第四／九五／M號法律《重組消費者委員會》規定，澳門消費者委員會“對一般消費的財產及服務取得範圍所出現的輕微糾紛，提供調解，中介及仲裁的機制。” 一九九八年三月，澳門消委會根據法律規定及自身職能需要，設立了“消費爭議仲裁中心”，並制訂了相應規章。消費者可與經營者達成協議，將爭議提交仲裁。

消費爭議仲裁中心受理的消費爭議必須滿足以下要求，一是在澳門地區發生，二是涉及金額不高於二萬五千元澳門元，三是爭議雙方自願接受仲裁，即不具強迫性。仲裁由三個步驟組成。先是中介，即約爭議雙方面談，爭取協商解決。若中介不成功，則進入正式仲裁程序，準備相關卷宗，同時調解。若調解仍不能解決，則交由仲裁員仲裁，其裁決相當於普通法院（初級法院）的判決。仲裁員由澳門初級法院的法官兼任。

本澳仲裁無強制力

相比而言，澳門消費爭議仲裁具有以下優點。一是較快捷，與訴訟程序相比，省卻許多繁雜程序，一般個案兩周內可獲解決。二是不收費，免除雙方當事人特別是消費者的經濟負擔。三是具有法律效力，判決結果必須執行。

儘管澳門消費爭議仲裁具有以上優點，但以下兩個因素制約了它的作用：第一，因為仲裁不具強迫性，所以如果經營者拒絕仲裁，則消費者無法利用這一途徑。第二，仲裁員屬兼職。澳門法官數量本來就很少，每個法院本身的積案率就很高，所以法官連完成自己本職工作都困難，更不用說充當仲裁員的角色。

筆者認為，消費仲裁中心的仲裁員不一定必須由法官兼任。仲裁不是司法程序，而是司法程序的替代方法之一。從各國的實踐看，仲裁員一般由某個領域的專家擔任；在有些專業性不強的領域，一般的普通人即可充任仲裁員。回歸前的《澳門司法組織綱要法》已容許設立仲裁庭並設非司法性質之方法及方式以排解衝突。第二九／九六／M號法令《核准自願仲裁制度》規定仲裁員為具有完全行為能力之自然人即可。因此，筆者建議仲裁員由非專業司法人員擔任。這樣可以解決仲裁員人數不足的問題，更好地推動澳門消費爭議仲裁工作。另外，鑒於澳門面積不大，筆者也建議消費者仲裁中心在澳門、氹仔的商業繁華地帶設立仲裁辦公室，方便消費者投訴和仲裁。（上）

王長斌