區錦新促完善市民投訴機制 2010年10月04日

區錦新促完善市民投訴機制
2010年10月04日

　　【本報訊】議員區錦新向特區政府提交書面質詢，要求政府完善市民投訴機制，以免事無大小向特首辦遞信，又被當局交予局級部門處理。

　　區錦新於質詢中表示：作為現代政府，特區政府有數10個局級部門，2萬多名公務員，科層管理當然不可或缺。只是科層管理亦容易滋生官僚習氣。

　　特區成立以後， 政府或相關官員卻似乎跟不上公民社會進步的步伐。近年，不少市民為維護自己的合理權益，遇事都會主動向相關部門反映或投訴。無奈不少部門都會稱限於職權而無法處理，又或者根本是官僚自然反應或效率低劣而拖延多時，令問題長期無法解決。

　　在這樣的情況下，特首辦變得「其門如市」，幾乎每天都有市民向行政長官遞信。甚至連房屋滲漏、街道爆渠也推到行政長官來解決。由於問題被不同部門當皮球般踢來踢去，而問題卻始終難以解決。在這樣的情況下，市民才會「冒犯虎威」，找到特首頭上。

　　區錦新說在他接觸的市民中，要致函特首或主要官員，已經感到是很大件事，非有點勇氣也不敢如此越級投訴。因此行政長官及司級主要官員，當接到一封來自平民百姓的信時，紙質雖輕，但實質上沉甸甸的，因為這包含着市民對行政長官及主要官員的信任。

　　特首辦非郵局需分析投訴

　　令人深感失望的是，這些經過市民反覆掙扎才向行政長官及主要官員遞交的信件，卻往往不被重視。在其處理眾多個案及所接收的回饋中，印象是行政長官像個「郵差」，收到市民的來信就僅是發揮分發的功能，即特首辦人員收到1封有關工務局的投訴信件，就轉送到運輸工務司司長辦公室，運輸工務司收到信件後就轉到土地工務運輸局，由後者處理。於是出現一個很「有趣」的現象，有市民向某部門投訴，某部門以某個理由拒絕，於是市民越級向司長或行政長官投訴，但最終有關投訴又回到原來部門處理。

　　市民經相關部門投訴或求助無效才會致函行政長官或相關司長，是因為作為主要官員有較大的自由裁量權，可以較人性化地處理問題。而特首辦及各司長辦並非「郵政總局」或「郵政分局」，所以接到市民的投訴信不應只具備分發功能，而需要對相關投訴先有一個分析研究，再在這些分析研究的基礎上向下屬部門建議處理的方法。事實上，特首辦及各司長辦的顧問或法律顧問是特別的職程，其收入幾乎接近局長的薪酬，遠高於局級部門內的法律顧問之薪酬，理應對法律的條文和精神有更高層次的理解，以協助行政長官和司長提供解決辦法。

　　區錦新詢問政府，現時特首辦及各司長辦，收到市民的投訴信件後，其處理流程如何？是簡單的將信件分發到相關部門處理，還是有更具體的操作，如先經過特首或司長辦公室的顧問及法律顧問分析研究，在此一研究分析的基礎上向相關部門建議處理或回應方法，以確保市民的投訴能獲得充分的考慮和適當的處理？

　　現行的迴避制度，涉事的相關人員應不能直接處理與其有關之投訴，但過去確實發生過被投訴者被上司安排自行處理投訴的現象，如何避免這種情況，令投訴獲公平、公正和客觀的處理？